La buena relación con los clientes es indispensable para que las organizaciones presencien un progreso y se abran paso entre su competencia, marcando la diferencia y siendo la pauta como líderes en el mercado, respecto al trato, servicio y atención que se preste; pues un cliente satisfecho atraerá más clientes y promoverá una publicidad de alto impacto como lo es el voz a voz gratuitamente, se puede mencionar que de este activo intangible se desglosaran infinidades de variables que permitirán tomar decisiones en pro de estar en constante cambio y evolución y es aquí donde se puede hablar del Customer Relationship Managment, el cual es un sistema que implantan aquellas organizaciones para quienes el cliente es primero. Este sistema permite identificar todo tipo de características de los consumidores los cuales van desde su nivel socio económico, productos consumidos, rotación de productos, poder adquisitivo, mercado objetivo, productos de interés o de posible interés hasta promedio de compras mensuales.
La implementación de este sistema de información permite a las organizaciones elaborar estrategias que aumenten sus ventas, pues contaran con estadísticas e informes que faciliten la toma de decisiones, fidelización de los clientes actuales, atracción de nuevos clientes y disminución de la incertidumbre. Considero que es pertinente mencionar ejemplos que se puedan evidenciar como es el caso del CRM que manejan los almacenes de cadena como: Éxito, Carrefour, Carulla, Pomona, Falabella etc. En los cuales se maneja una tarjeta que cuenta un sistema de puntos el cual le ofrece al consumidor adquirir algunos beneficios, motivándolo al uso frecuente de la tarjeta al momento de la compra, otorgando que la organización cuente con la información necesaria. El caso de Carulla que a mi concepto maneja un segmento de mercado más selecto cuenta con un sistema de relación con los clientes muy eficaz pues de acuerdo a las compras que este realice le dan un tipo de tarjeta entre los que están: Súper Cliente y Súper cliente diamante, enviando revistas que sean acorde a los productos de mayor adquisición.
Es por esto que a mi criterio todas aquellas estrategias que se implementen para tener una relación más cercana con el consumidor serán claves para el aumento de clientes y por ende de ingresos, pues la percepción que el cliente tenga y el sentirse parte de algo lo comprometerán con la organización.
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